Kamis, 19 Mei 2016

Perubahan, Penyebaran Manajemen dan Pemenuhan Permintaan

Perubahan Manajemen

Maksud dan Tujuan 
Maksud
Perubahan adalah respon terencana atau tak terencana terhadap tekanan-tekanan dan desakan-desakan yang ada. Manajemen Perubahan adalah upaya yang dilakukan untuk mengelola akibat-akibat yang ditimbulkan karena terjadinya perubahan dalam organisasi. Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama.  Perubahan  dapat terjadi karena sebab-sebab yang berasal dari dalam maupun dari luar organisasi tersebut.

Tujuan
Tujuan perubahan disatu sisi untuk memperbaiki kemampuan organisasi dalam menyesuaikan didi dengan perubahan lingkungan dan disisi lain, mengupayakan perubahan perilaku karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Perubahan harus dilakukan secara hati-hati dengan mempertimbangkan berbagai hal agar manfaat yang ditimbulkan oleh perubahan harus lebih besar daripada beban kerugian yang harus ditanggung. 

Konsep Dasar
konsep dasar dalam perubahan manajemen :
  1. Tujuan perubahan
  2. Manajer perubahan
  3. Aspek strategis yang perlu diubah
  4. Agent of change
  5. Strategi yang diterapkan
  6. Organisasi
  7. Sumber- sumber daya
  8. Target audiens yang pasti
     Kegiatan
    Kegiatan perubahan manajemen :

    1. Mengembangkan potensi
    Untuk mencapai keunggulan, pemimpin mengembangkan potensi semua orang yang ada di dalam organisasi, dengan langkah-langkah berikut.
    a. Membangun atribut kunci
    b. Membangun percaya diri
    c. Mengambil risiko
    d. Mengembangkan dorongan
    e. Memimpin dengan efektif
    f. Mengejar keunggulan

    2. Memperbaiki keterampilan
    Kinerja seseorang harus senantiasa ditingkatkan dengan mengembangkan pengetahuan, keterampilan, selalu belajar mengembangkan diri, berpikir efektif, memperbaiki memori, memperbaiki kemampuan membaca, kemampuan menulis dan berbicara lebih lancer.

    3. Menjadi lebih efektif
    Terdapat sejumlah alat dan teknik untuk meningkatkan kinerja lebih efektif adalah dengan mendorong kreativitas, menggunakan waktu yang efisien, menjadi lebih produktif, kemampuan memilih prioritas, memahami manfaat dan biaya, mengurangi stress, dan mengukur progress.

    4. Mencapai sukses
    Sukses melekat pada kemampuan mengelola karir dengan baik. Untuk mencapai sukses harus dilakukan hal-hal berikut.
    a. Mengukur kembali tujuan
    b. Menemukan mentor
    c. Melakukan kontak
    d. Berperan sebagai pemimpin

    5. Mempengaruhi orang lain
    Mempengaruhi orang lain agar menerima sudut pandang, gagasan, dan rencana aksi adalah sangat penting untuk mencapai sukses. Bila dilakukan negosiasi, harus mempunyai gagasan mengenai hasil optimal yang diinginkan, hasil yang diharapkan, dan hasil minimal yang dapat diterima.

    6. Merencakan ke depan
    Merencakan merupakan hasil pemikiran apa yang diharapkan dapat tercapai dimasa depan.

    Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
    Hubungan terjadinya perubahan manajemen proses dengan proses manajemen lainnya karena melakukan perubahan bertujuan untuk memperbaiki sistem manajemen yang sudah agar lebih baik dengan begitu perubahan manajemen akan sangat berpengaruh dengan proses manajemen lainnya.


    Penyebaran Manajemen

    Maksud dan Tujuan
    Maksud
    Penyebaran manajemen adalah penyebaran informasi tentang adanya perubahan manajemen atau sistem manajemen yang lebih baik.
     
    Tujuan
    Tujuan dari penyebaran Manajemen adalah menyebarkan informasi yang tepat disampaikan pada orang yang tepat, pada waktu yang diinginkan.

    Konsep Dasar  
    Konsep dasar penyebaran manajemen: 
      1. Tujuan penyebaran
      2. Organisasi
      3. Sumber- sumber daya
      4. Target audiens yang pasti
         Kegiatan, Metode dan Teknik
        metode yang sering digunakan untuk penyebaran manajemen antara lain :
        1. Tulisan saja
        2. Lisan saja
        3. Tulisan diikuti lisan
        4. Lisan diikuti tulisan
        Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
        Hubungan penyebaran manajemen dengan proses manajemen layanan lainnya agar tidak terjadinya kesalahan manajemen yang belum diubah atau diperbaharui. Dengan adanya penyebaran manajemen maka informasi yang disampaikan akan dapat sampai dengan tepat waktu.

        Pemenuhan Permintaan

        Maksud dan Tujuan
        Maksud
        Pemenuhan permintaan adalah memenuhi permintaan service atau informasi.

        Tujuan
        Tujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.   

        Model Permintaan
        Berikut Model Permintaan:

        Permintaan Layanan
        Sebuah permintaan resmi dari pengguna untuk sesuatu yang akan diberikan - misalnya, permintaan untuk informasi atau saran; untuk me-reset password; atau untuk menginstal workstation untuk pengguna baru. Rincian dari Permintaan Layanan dicatat oleh Permintaan Pemenuhan dalam Permintaan Layanan Rekam.

        Permintaan Layanan Model
        A (Service) Permintaan Model mendefinisikan langkah-langkah spesifik yang disepakati yang akan diikuti untuk Permintaan Layanan dari jenis tertentu (atau kategori).

        Permintaan Layanan Rekam
        Sebuah catatan yang berisi semua rincian dari Permintaan Layanan. Permintaan layanan adalah permintaan resmi dari pengguna untuk sesuatu yang akan diberikan - misalnya, permintaan untuk informasi atau saran; untuk me-reset password; atau untuk menginstal workstation untuk pengguna baru.

        Layanan Informasi Permintaan Status
        Sebuah pesan yang berisi status sekarang dari Permintaan Layanan dikirim ke pengguna yang sebelumnya dilaporkan meminta layanan. informasi status biasanya disediakan untuk pengguna pada berbagai titik selama siklus hidup Permintaan Layanan ini. 
          

        Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
        Hubungan pemenuhan permintaan dengan proses manajemen layanan lainnya adalah dengan adanya permintaan tertentu dari pihak pengguna maka akan terjadinya perubahan manajemen dalam melakukan proses manajemen untuk memenuhi permintaan tersebut.

        Sumber :
        http://nurhalizazahra.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html
        http://taufiknurohman25.blogspot.co.id/2011/03/manajemen-perubahan-dalam-sebuah.html
        http://indrawandp.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html 
        http://hadicahya.blogspot.co.id/2016/04/request-fulfillment-permintaan.html

        Minggu, 10 April 2016

        Business Relationship Management

        Business Relationship Management
         
        Ruang Lingkup
        Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan.


        Maksud dan Tujuan
        Pengertian
        Business Relationship Management (BRM) atau Manajemen hubungan bisnis adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .


        Tujuan
        Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

        Prinsip Umum
        Prinsip Business Relationship Management 


        • Pengukuran dan analisis
        Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur. 


        • Reputasi dan kepercayaan
        Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan. Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

        Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.

        • Governance
        Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

        • Batas
        Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.


        • Pertukaran dan timbal balik

        Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

        Peran

        Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.


        Hubungan Dengan Manajemen Lainnya
         

        Deskripsi proses
        ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011. Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.



        Manajemen Keuangan Untuk Layanan IT

        Ruang Lingkup

        Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden. 

        1. Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana
        Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.
        Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan. 


        2. Keputusan Investasi
        Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan. 


        3. Kebijakan devide
        Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

        Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.


        Maksud dan Tujuan  
        Pengertian
        ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.


        Tujuan
        Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

        Layanan IT Manajemen Kontinuitas

        Ruang Lingkup
        Manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh institusi penyedia layanan teknologi informasi. Hal tersebut penting karena kontinuitas dan ketersediaan layanan berguna untuk memastikan bahwa layanan akan tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan. Ada atau tidaknya manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan akan berdampak pada penyampaian layanan kepada pelanggan. Direktorat Sistem Informasi (Sisfo) Universitas Telkom sebagai unit penyedia layanan yang berbasis teknologi dan informasi terus berusaha menyediakan layanan yang terbaik untuk penggunanya, sehingga diperlukan penilaian kesiapan manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan.

        Penilaian kesiapan manajemen kontinuitas dan ketersediaan layanan pada penelitian ini menggunakan standar ISO/IEC 20000 dan framework COBIT 5, yaitu standar khusus yang digunakan pada bidang manajemen layanan teknologi informasi. Objek penelitian ini fokus pada layanan i-Gracias Universitas Telkom. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan menggunakan ISO/IEC 20000dan COBIT 5 didapat hasil bahwa layanan i-Gracias berada pada level 1 (performed) untuk persyaratan, rencana, pengujian dan pemantauan kontinuitas dan ketersediaan layanan. Diharapkan layanan i-Gracias dapat mencapai level 2 untuk persyaratan kontinuitas dan ketersediaan layanan, level 3 untuk rencana kontinuitas dan ketersediaan layanan dan level 5 untuk pengujian dan

        pemantauan kontinuitas dan ketersediaan layanan. 

        Maksud dan Tujuan
        Pengertian
        IT Service Continuity Management adalah proses yang mempersiapkan IT Services untuk pemulihan dan kelanjutan dalam kasus insiden serius. Proses ini mengambil langkah-langkah proaktif, bukan hanya tindakan reaktif, sehingga risiko bencana diminimalkan. Ketika bencana terjadi, proses ini memastikan bahwa ada kelanjutan layanan dan penyedia layanan mampu memenuhi tingkat layanan minimum.

        Layanan Katalog Manajemen adalah proses yang memastikan bahwa ada, sumber komprehensif tunggal untuk semua layanan yang transisi, atau saat ini dalam lingkungan produksi. Layanan Catalog menggambarkan layanan yang saat ini digunakan, proses bisnis yang diaktifkan, dan harapan pelanggan kualitas layanan.
         


        Tujuan
        Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management. 

        Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses

        Kebijakan Keamanan Informasi
        Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi. 

        Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi
        Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi. Dokumen tersebut paling tidak harus mencakup hal-hal definisi keamanan informasi, sasaran umum dan cakupan, serta pentingnya keamanan sebagai mekanisme untuk berbagi informasi.

        Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard dan kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.

        • Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual.
        • Kebutuhan pendidikan keamanan.
        • Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain.
        • Manajemen kelangsungan bisnis.
        • Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan.
        • Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk melaporkan insiden keamanan.
        • Rujukan untuk dokumentasi yang mendukung kebijakan, seperti detil kebijakan keamanan dan prosedur untuk system informasi tertentu atau aturan keamanan yang harus dipatuhi pengguna

        Sistem Manajemen Keamanan Informasi

        Information Security Management System (ISMS) atau Sistem Manajemen Keamanan Informasi

        istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

        Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

        Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol. 


        Fasilitas Manajemen Kontrol Akses Fisik 

        Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:
         

        • Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.
        • Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.
        •  Menentukan kebijakan keamanan informasi.
        • Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut

        Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.
         


        Sumber :
        http://adib1.blogspot.co.id/2009/07/lebih-besar-dari-us-10.html
        http://rizkysilia.blogspot.co.id/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan-customer.html
        https://id.wikipedia.org/wiki/Prinsip_manajemen
        http://yayai-ngakak.blogspot.co.id/2011/09/fungsi-pentingnya-manajemen-dalam.html
        https://www.translate.com/english/service-design-proses-tujuh-proses-berikut-diuraikan-dalam-layanan-desain-service-level-layanan-man/52901982 

        Kamis, 24 Maret 2016

        Manajemen Layanan Sistem Informasi



                               MANAJEMEN LAYANAN INFORMASI









        KELOMPOK SOFTSKILL

        Thio Andika
        Afriliyan ardy nurizky
        Rio Hendrawan
        M. Finan Iskandar























        DAFTAR ISI :

        SECTION 1

        Pemahaman manajemen layanan
        Strategis
         Manajemen komponen internal 
         Manajemen konstituan eksternal
         Arti pentingnya manajemen pelayanan
         Manajemen pelayanan
         Alasan manajemen layanan mempunyai peran penting untuk perusahaan  
         ITIL( Information Technology Infrastructure Library)
         Kerangka ITIL 


        SECTION 2

        Strategi layanan 
         Jenis penyedia layanan TI 
         Empat strategi P



        SECTION 3

        Design layanan
         Lima aspek utama dari desain layanan 
         Tujuan design layanan
        Paket desain layanan


        Section 1
        Pemahaman Manajemen layanan
        • Manajemen adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya secara efisien dan efektif.
        • Allison (1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor swasta  maupun publik
        -STRATEGIS
        a.      Penetapan tujuan dan prioritas organisasi
        b.      Membuat rencana operasional untuk mencapai tujuan organisasi

        - MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL
        a.      Pengorganisasian dan penyusunan staff
        b.      Pengarahan dan manajemen SD
        c.       Pengendalian Kinerja

        -MANAJEMEN KONSTITUAN EKSTERNAL
        a.      Mengelola hubungan dengan unit eksternal dalam organisasi
        b.      Mengelola hubungan dengan organisasi lain
        c.       Mengelola hubungan dengan  pers dan public



        • Definisi Pelayanan:
        Merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam  menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata.
        Ciri-ciri pelayanan:
        a.Tidak kasat mata pelayanan adalah usaha guna menghasilkan produk-produk yang tidak kasat mata,artinya  produk yang dihasilkan dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan dapat dirasakan manfaatnya namun tidak dapat diraba keberadaannya. Seperti contoh: Pelayanan pembuatan KTP,disana ada beberapa rangkaian tahapan,misalnya pelayanan melalui RT, RW, Kelurahan dan Kecamatan. Disana kita mendapatkan pelayanan administrasi dari pihak-pihak yang terkait,disitu kita dilayani mulai dari penyerahan syarat-syarat pembuatan,tanda tangan,sampai pemberian KTP.
        b.Melibatkan Upaya Manusia/peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan.Yang dimaksud dengan melibatkan upaya manusia/ peralatan lain yang disediakan perusahaan  penyelenggara pelayanan adalah tanpa adanya upaya yang datang dari manusia maka sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan.
        Arti pentingnya Manajemen Pelayanan
        1.    Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.

        2.    Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

        3.    Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

        Manajemen Pelayanan
        Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
        Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

             Alasan Manajemen Layanan Mempunyai Peran Penting untuk Perusahaan
        Secara singkat, manajemen pelayanan sangat penting karena untuk meningkatkan reputasi perusahaan, menurunkan biaya, meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional(ISO 9000), produk/jas dikenal public dan kualitas atau produk dapat dirasakan. Perusahaan adalah salah satu bentuk dari  organisasi yang besar. Sukses suatu organisasi  sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu untuk beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik yang mempengaruhi kehidupan organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi yang tidak beradaptasi dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim kemunduran. Oleh sebab itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami perubahan lingkungan strategik tersebut. Perubahan lingkungan strategik menuntut adanya perubahan paradigma di dalam mengelola organisasi. Ahli pengembangan SDM dan organisasi yang berkecimpung di dalam pengelolaan perusahaan, harus memahami pergeseran paradigma bisnis agar supaya di dalam memberikan pelayanan kepada
        organisasi  tempat dia bekerja dapat mengambil tindakan yang tepat. Secara luas, manajemen pelayanan sangat penting untuk perusahaan karena hal-hal berikut ini :
        Perubahan Lingkungan Strategik
        Lingkungan strategik yang mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya organisasi antara lain adalah seperti berikut.
        Persaingan Global
        Globalisasi telah membuat batas antar negara semakin kabur. Perlindungan terhadap produk dalam negeri melalaui proses monopoli kini semakin ditentang oleg dunia internasional. Perjanjian perdagangan bebasa seperti Asean Free Trade Area (AFTA), kesepakatan pasar bebas dunia melalui General Agreemenet on Tariffs and Trade (GATT) menentang proteksi yang diberlakukan oleh suatu negara atas intervensi pasar oleh negara lain. Setelah diberlakukannya perjanjian tersebut maka suatu unit pemerintahan di suatu negara akan mendapat tekanan yang semakin keras dari negara lain.
        Lingkungan Sosial
        Perubahan masyarakat akibat globalisasi telah menyebabkan karyawan suatu unit pemerintahan  menuntut perlakuan yang lebih baik. Hak-hak azazi manusia yang sebelumnya kurang diperhatikan oleh pihak organisasi kini samakin dituntut. (karyawan  golongan paling rendah, penghasilannya seringkali berada di bawah upah minimum regional ). Demikian pula dengan kesadaran masyarakat akan pelayanan pada masyarakat  telah membuat  organisasi harus lebih berhati-hati dalam memberikan pelayanan.
        Lingkungan Politik
        Kondisi politik di suatu negara sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Suatu negara yang  situasi politiknya agak kacau  menyebabkan para investor asing takut menanamkan modal di wilayah tersebut. Kekacauan politik yang menimbulkan kerusuhan sosial akan mematikan usaha bisnis. Pengalaman kerusuhan politik di Indonesia telah menyebabkan banyak pemodal melarikan modal mereka ke luar negeri. Selain itu perusakan pabrik dan alat-alat kerja telah menyebabkan banyak pabrik tutup.
         
        Perubahan Undang-Undang
        Banyak sekalai peraturan-peraturan baru yang muncul dalam berbagai aspek operasi organisasi. Misalnya kehadiran UU no.25 tahun 1998 tentang serikat sekerja menyebabkan organisasi semakin sulit untuk mengelola karyawan. Kalau semula organisasi perusahaan hanya memiliki satu organisasi karyawan (SPSI), kini karyawan memiliki peluang untuk bergabung pada banyak serikat sekerja seperti itu, atau mungkin membuat organisasi baru.
        Lingkungan Teknologi
        Kemajuan teknologi, khususnya teknologi informasi, telah merubah secara mendasar cara pengelolaan organisai. Kehadiran komputer dengan tingkat kecanggihan yang semakin meningkat menyebakan semakin banyak pekerjaan diganti oleh komputer. Selain itu kegiatan organsasi semakin diwarnai oleh persaingan kecepatan waktu (real-time). Penggunaan internet, web-site, lokal area network (LAN)  semakin marak dalam dunia organisasi.  Organisasi harus berpacu untuk mengikuti perkembangan teknologi. Kalau tidak demikian dia akan ketinggalan.
        Pergeseran Paradigma Organisasi
        Perubahan lingkungan strategik dalam berbagai dimensi memerlukan adanya penyesuaian cara pikir dan  cara pandang pengelolaan organisasi. Pola pikir dan pola pandang ini secara populer disebut dengan istilah paradigma.
        Kompetensi SDM
        Berdasarkan asumsi yang dikemukan di atas maka suatu unit organisasi harus memiliki karyawan yang sevara terus menerus mengembangan empat jenis modal manusia (human capital) yakni modal intelektual (intellectual capital), modal sosial (social capital),  modal mental (soft capital), dan modal agama (spiritual capital). Kiat suskses meniti karir sangat dipengaruhi kemampuan mengembangkan keempat jenis modal manusia tersebut.

         Modal  intelektual
        Modal intelektualadalah perangkat yang diperlukan untuk menemukan peluang dan mengelola ancaman dalam kehidupan. Banyak pakar yang mengatakan bahwa modal intelektual sangat besar peranannya di dalam menambah nilai suatu kegiatan. Berbagai perusahaan yang unggul dan meraih banyak keuntungan adalah perusahaan yang terus  menerus  mengembangkan sumberdaya manusianya. Manusia harus memiliki sifat proaktif dan inovatif untuk mengelola perubahan lingkungan kehidupan (ekonomi, sosial, politik, teknologi, hukum dll) yang sangat tinggi kecepatannya. Mereka yang tidak beradaptasi pada perubahan yang super cepat ini akan dilanda kesulitan. Manajemen perusahaan sebagai pimpinan puncak organisasi yang bertanggungjawab di dalam pengembangan SDM harus mampu membangun suatu organisasi pembelajaran (learning organization). Hal ini baru terjadi bila seluruh jajaran kepemimpinan mulai dari lini atas sampai ke lini bawah berusaha secara serius  untuk menanamkan kesadaran guna menambah pengetahuan baik pada dirinya sendiri, atau pada seluruh karyawan dalam perusahaan.
        Modal Sosial
        Intelektual modal baru akan tumbuh bila masing-masing orang berbagi wawasan. Untuk dapat berbagi wawasan orang harus membangun jaringan hubungan sosial dengan orang lainnya. Kemampuan membangun jaringan sosial inilah yang disebut dengan modal sosial. Semakin luas pergaulan seseorang dan semakin luas jaringan hubungan sosial (social networking) semakin tinggi nilai seseorang. Modal Sosial dimanifestasikan pula dalam kemampuan untuk bisa hidup dalam perbedaan dan menghargai perbedaan (diversity). Pengakuan dan penghargaan atas perbedaan adalah suatu syarat tumbuhnya  kreativitas dan sinergi.
        Modal mental (soft capital)
        Modal agama yang oleh  Hartanto (1998) disebut dengan “soft capital” adalah modal yang diperlukan untuk menumbuhkan modal sosial dan modal intelektual. Sifat bisa dipercaya dan percaya pada orang lain (trust), bisa menahan emosi, pemaaf, penyabar, ikhlas, dan selalu ingin menyenangkan orang lain sangat diperlukan bagi upaya untuk membangun masyarakat yang beradab dan berkinerja tinggi. Beberapa tahun terakhir ini makin banyak pembicaraan tentang pentingnya peranan inteligensi emosional (emotional intelligence) di dalam menunjang kesuksesan hidup manusia (Goleman, 1996). Apa yang ditulis oleh Daniel Goleman tersebut sangat sesuai dengan ajaran berbagai agama.Upaya untuk menumbuhkan modal lembut ini bisa melalui pengajian agama, pelatihan ‘social skill’, pelatihan inteligensi emosisonal,  atau paket Seven Habits of Highly Effective People. Saya rasa sudah saatnya lembaga pendidikan tinggi mewajibkan mahasiswanya untuk mengikuti paket pengembangan kepribadian seperti itu. Karena sifatnya sangat praktis dan segera terasa manfaatnya InsyaAllah. 
        Modal agama
        Bagi orang yang beagama ketiga modal yang dibicarakan di atas adalah bagian dari ekspresi modal spiritual. Semakin tinggi iman dan takwa seseorang semakin tinggi pula ke tiga modal di atas. Namun demikian banyak akademisi yang menyarankan agar modal spiritual dipisahkan dari ketiga modal di atas, dengan tujuan untuk semakin menekankan betapa pentingnya upaya pengembangan  keberagamaan manusia. Di mata para akademisi yang berpandangan demikian, agama akan menjadi pembimbing kehidupan agar tidak menjadi egostik yang orientasinya hanya memikirkan kepentingan dirinya sendiri. Oleh karena itu uapaya untuk mengembangkan keagamaan adalah bagian mutlak dan utama bagi tumbuhnya masyarakat yang makmur dan sejahtera serta aman dan damai.
        Cara Manajemen Layanan dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan dan Mengelola Layanan
        a) Untuk dapat menjadi entitas penyedia layanan publik yang mampu menerapkan praktik-praktik korporasi yang baik
        Hal ini dapat diperhatikan dalam hal hubungan antara pekerja atau user maupun hubungan antara satu unit dengan unit lainnya atau sistem yang bekerja dalam menjalankan efisiensi maupun efektiftas manajemen pelayanan tersebut.
        b) Dalam rangka menciptakan efisiensi dan produktivitas layanan, harus mampu melakukan transformasi organisasional yang menyeluruh
        Transformasi tersebut bertujuan untuk menjamin bahwa seluruh aspek yang mendukung kinerja dan layanan yang bersangkutan telah siap dan berkomitmen untuk diarahkan pada pencapaian tujuan.
        ITIL( Information Technology Infrastructure Library)
        ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
        Kerangka ITIL
        a) Standar untuk Manajemen Pelayanan TI
                                Secara singkat, ada dua standar untuk menajemen pelayanan TI, yaitu :
        • Proses untuk memastikan efektivitas ,efesiensi,dan keamanan dalam implementasi.
        • Perubahan layanan teknologi informasi yang telah disetujui pada proses manajemen perubahan layanan teknologi informasi.
        Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh
        lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

        Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti:
        •         Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan.
        •       Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis.
        •      Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik.
        •      Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal.
        •      Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis.
        •       Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha.

        b) Komponen-komponen ITIL :
                   
        Secara konsep, komponen-komponen ITIL yaitu sebagai berikut :
        ·         Security
        ·         Availability
        ·         Capacity
        ·         Continuity

        Secara menyeluruh, komponen-komponen ITIL terdiri dari :
        Pada awal musim panas 2007, ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru.  Ini terdiri dari tiga bidang utama:
        * ITIL Core Publikasi
        * ITIL Pelengkap Bimbingan
        * ITIL Web Support Services
        Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
        1.Service Strategy
         Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
        • Service Portfolio Management
        • Financial Management
        • Demand Management
        Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI. Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
        2.Service Design
         Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
        Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
        1. Service Catalog Management
        2. Service Level Management
        3. Supplier Management
        4. Capacity Management
        5. Availability Management
        6. IT Service Continuity Management
        7. Information Security Management


        3.Service Transaction
        Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
        Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
        1. Transition Planning and Support
        2. Change Management
        3. Service Asset & Configuration Management
        4. Release & Deployment Management
        5. Service Validation
        6. Evaluation
        7. Knowledge Management


        4. Service Operation
        Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

        Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
        1. Event Management
        2. Incident Management
        3. Problem Management
        4. Request Fulfillment
        5. Access Management


        5. Continual Service Improvement
        Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle. Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.
        c) Tujuan ITIL, yaitu :
        Tujuannya untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

        Model Manajemen Pelayanan ITIL

               1.      Service Strategy merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
              2.      Service Design agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
            3. Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
        4.     Service Operation adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
             5. Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle. 

        Section 2
        Strategi Layanan 
        ·        Pengantar
        Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.
        Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :
        1. Adanya Globalisasi
        Dampak globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar, harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif di pasar dunia.
                    2.      Era E-Commerce
        Oleh karena E-Commerce telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

        Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan seperti hal ini :
        • Strategi layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri, memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan rencana yang akan dilakukannya. 
        • Strategi layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif, konsisten, dan realistis.
        • Strategi layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan serta memahami strategi pesaing.
        ·        Resiko
        Suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami hambatan dan resiko. Pada dasarnya, sumber resiko berasal dari :
        + Manusia, proses dan teknologi.
        +Internal(dari dalam perusahaan) dan eksternal (dari luar perusahaan).
        +Bencana(hazard), ketidakpastian(uncertainty) dan kesempatan(opportunity).
        Dari ketiga sumber resiko tersebut dapat diketahui kejadian-kejadian yang dapat mengganggu perusahaan dalam mencapai objektifnya.
        Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut sudah kelar dan akan dilakukan  penerapannya akan berakibat fatal bila cara  penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.

        Jenis Penyedia layanan TI
             ·Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.  
                ·Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen. 
              ·Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan. 
              ·Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.
              ·Continual Service Improvement (CSI), perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan. 

        1.Informasi adalah benda abstrak yang dapat dipergunakan untuk mencapai tujuan positif dan atau sebaliknya. Informasi dapat mempercepat atau memperlambat pengambilan keputusan.
        2. Informasi dapat disajikan dalam berbagai bentuk baik lisan (oral), tercetak (printed), audio, maupun audio-visual gerak yang masing-masing memiliki ciri khas, kelebihan dan kekurangan.
        3. Teknologi informasi merupakan seperangkat fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan  perangkat lunak yang dalam prakteknya diarahkan untuk mendukung dan meningkatkan kualitas informasi yang sangat dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat secara cepat dan  berkualitas.
        4. Pemanfaatan teknologi informasi untuk layanan informasi kepada masyarakat merupakan suatu keniscayaan. Layanan informasi di masa sekarang tidak akan membuahkan hasil yang maksimal jika tidak didukung oleh teknologi informasi.
        5. Pemberdayaan masyarakat merupakan proses mengajak masyarakat agar mengetahui  potensi yang dimiliki untuk dikembangkan dan menemu kenali permasalahan yang ada, agar  bisa diatasi secara mandiri oleh masyarkat itu sendiri.  
        6. Beberapa kendala layanan informasi kepada masyarakat di antaranya:
        a. Kesadaran informasi masyarakat yang masih belum maksimal.
        b. Sikap terhadap teknologi belum menunjang.
        c. Penggunaan teknologi informasi belum merata, apalagi mengakar dalam kehidupan masyarakat d. Penerapan budaya informasi belum didorong oleh pelembagaan atau kebijakan nasional.
        7. Optimalisasi layanan informasi dalam rangka pemberdayaan masyarakat dilakukan dengan  beberapa cara, di antaranya:
        a. Meningkatkan partisipasi dan kesadaran masyarakat akan manfaat teknologi informasi.
        b.Menyediakan akses informasi yang informatif dan layanan yang relevan untuk masyarakat.
              c. Membangun kemitraan antara masyarakat dan penyedia layanan informasi.

        Empat strategi P :
        ·         Perspectivesecara singkat, yaitu visi dan arah yang berbeda. Secara luas, dapat diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.
        ·       Positioning secara singkat, dasar di mana penyedia layanan akan bersaing. Secara luas, adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri. 
            Planning atau Perencanaanpada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang
        bersifat Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat.  Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih.  Pemahaman dan pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah definisi besar bagi Organisasi.
        ·         Patternsecara singkat, yaitu cara mendasar untuk melakukan hal  pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu. Secara luas, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.

        Manajemen Pelayanan sebagai Aset Strategis Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
        Oleh karenastrategimanajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.

        Section 3
        Design Layanan

                    Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
        Lima aspek utama dari desain layanan :
        Elemen 1 : Reliabilitas
        Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
        Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
        ·         Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
        ·         Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan.
        ·         tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
        Elemen 2 : Assurance
        Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
        Elemen 3 : Tangibel
        Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara professional. 
        Elemen 4 : Empati.
        Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah
        ·         Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.
        ·         Menempatkan diri anda dalam posisi mereka.
        ·         Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.
        Elemen 5 : Responsif
        Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
        Tujuan Design Layanan
        Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi.

        Paket Desain Layanan

        Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

        Adapun paket desain layanan lainnya, seperti:
        ·      Paket jasa desain rumah
        ·      Paket jasa desain industri
        ·      Paket jasa desain kemasan
        ·      Paket jasa desain grafis




        Source :
        123desaingrafis.blogspot.com/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
        http://kerorosocco.blogspot.co.id/2016/03/tugas-1-sistem-informasi-manajemen.html