MANAJEMEN
LAYANAN INFORMASI
KELOMPOK SOFTSKILL
Thio Andika
Afriliyan ardy nurizky
Rio Hendrawan
M. Finan Iskandar
DAFTAR ISI :
SECTION 1
Pemahaman
manajemen layanan
Strategis
Manajemen komponen internal
Manajemen konstituan eksternal
Arti pentingnya manajemen pelayanan
Manajemen pelayanan
Alasan manajemen layanan mempunyai peran penting untuk perusahaan
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)
Kerangka ITIL
SECTION 2
Strategi layanan
Jenis penyedia layanan TI
Empat strategi P
SECTION 3
Design layanan
Lima aspek utama dari desain layanan
Tujuan design layanan
Paket desain layanan
Section 1
Pemahaman Manajemen layanan
- Manajemen
adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain.
Manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat
mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan
pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya
secara efisien dan efektif.
- Allison
(1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor
swasta maupun publik
-STRATEGIS
a. Penetapan tujuan dan prioritas
organisasi
b. Membuat rencana operasional untuk
mencapai tujuan organisasi
- MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL
a. Pengorganisasian dan penyusunan
staff
b. Pengarahan dan manajemen SD
c. Pengendalian Kinerja
-MANAJEMEN KONSTITUAN EKSTERNAL
a. Mengelola hubungan dengan unit
eksternal dalam organisasi
b. Mengelola hubungan dengan organisasi
lain
c. Mengelola hubungan dengan pers dan public
Merupakan suatu
aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen
yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat
tidak kasat mata.
Ciri-ciri
pelayanan:
a.Tidak kasat
mata pelayanan
adalah usaha guna menghasilkan produk-produk yang tidak kasat mata,artinya produk yang dihasilkan dapat dirasakan
langsung oleh konsumen dan dapat dirasakan manfaatnya namun tidak dapat diraba
keberadaannya. Seperti contoh:
Pelayanan pembuatan KTP,disana ada beberapa rangkaian tahapan,misalnya
pelayanan melalui RT, RW, Kelurahan dan Kecamatan. Disana kita
mendapatkan pelayanan administrasi dari pihak-pihak yang terkait,disitu kita
dilayani mulai dari penyerahan syarat-syarat pembuatan,tanda tangan,sampai pemberian
KTP.
b.Melibatkan
Upaya Manusia/peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara
pelayanan.Yang dimaksud dengan melibatkan upaya manusia/ peralatan
lain yang disediakan perusahaan
penyelenggara pelayanan adalah tanpa adanya upaya yang datang dari
manusia maka sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua
peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan
sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan.
Arti pentingnya Manajemen Pelayanan
1.
Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999
tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda
dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani
oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan
mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.
2.
Meskipun kedua UU tersebut diatas
kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan
mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens.
Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM
melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.
3.
Globalisasi dan berlakunya era
perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi
menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang
sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
Manajemen
Pelayanan
Proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan
menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah
kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan
internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu
berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).
Alasan Manajemen Layanan Mempunyai
Peran Penting untuk Perusahaan
Secara
singkat, manajemen
pelayanan sangat penting karena untuk meningkatkan reputasi perusahaan,
menurunkan biaya, meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional(ISO 9000),
produk/jas dikenal public dan kualitas atau produk dapat dirasakan. Perusahaan
adalah salah satu bentuk dari organisasi yang besar. Sukses suatu
organisasi sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi itu untuk
beradapatasi pada perubahan lingkungan strategik yang mempengaruhi kehidupan
organisasi. Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi
akan dapat tumbuh dan berkembang. Sebaliknya organisasi yang tidak beradaptasi
dengan perubahan lingkungan strategik akan mengalamim kemunduran. Oleh sebab
itu sangat perlu bagi organisasi untuk memahami perubahan lingkungan strategik tersebut.
Perubahan lingkungan strategik menuntut adanya perubahan paradigma di dalam
mengelola organisasi. Ahli pengembangan SDM dan organisasi yang berkecimpung di
dalam pengelolaan perusahaan, harus memahami pergeseran paradigma bisnis agar
supaya di dalam memberikan pelayanan kepada
organisasi tempat dia bekerja dapat mengambil tindakan
yang tepat. Secara luas, manajemen
pelayanan sangat penting untuk perusahaan karena hal-hal berikut ini :
Perubahan Lingkungan Strategik
Lingkungan strategik yang mempengaruhi
tumbuh dan berkembangnya organisasi antara lain adalah seperti berikut.
Persaingan Global
Globalisasi
telah membuat batas antar negara semakin kabur. Perlindungan terhadap produk
dalam negeri melalaui proses monopoli kini semakin ditentang oleg dunia
internasional. Perjanjian perdagangan bebasa seperti Asean Free Trade Area
(AFTA), kesepakatan pasar bebas dunia melalui General Agreemenet on Tariffs and
Trade (GATT) menentang proteksi yang diberlakukan oleh suatu negara atas
intervensi pasar oleh negara lain. Setelah diberlakukannya perjanjian tersebut
maka suatu unit pemerintahan di suatu negara akan mendapat tekanan yang semakin
keras dari negara lain.
Lingkungan Sosial
Perubahan
masyarakat akibat globalisasi telah menyebabkan karyawan suatu unit pemerintahan
menuntut perlakuan yang lebih baik. Hak-hak azazi manusia yang sebelumnya
kurang diperhatikan oleh pihak organisasi kini samakin dituntut.
(karyawan golongan paling rendah, penghasilannya seringkali berada di
bawah upah minimum regional ). Demikian pula dengan kesadaran masyarakat akan
pelayanan pada masyarakat telah membuat organisasi harus lebih
berhati-hati dalam memberikan pelayanan.
Lingkungan Politik
Kondisi
politik di suatu negara sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis. Suatu negara yang
situasi politiknya agak kacau menyebabkan para investor asing takut
menanamkan modal di wilayah tersebut. Kekacauan politik yang menimbulkan
kerusuhan sosial akan mematikan usaha bisnis. Pengalaman kerusuhan politik di
Indonesia telah menyebabkan banyak pemodal melarikan modal mereka ke luar
negeri. Selain itu perusakan pabrik dan alat-alat kerja telah menyebabkan
banyak pabrik tutup.
Perubahan Undang-Undang
Banyak sekalai peraturan-peraturan baru yang muncul dalam berbagai aspek operasi organisasi. Misalnya kehadiran UU no.25 tahun 1998 tentang serikat sekerja menyebabkan organisasi semakin sulit untuk mengelola karyawan. Kalau semula organisasi perusahaan hanya memiliki satu organisasi karyawan (SPSI), kini karyawan memiliki peluang untuk bergabung pada banyak serikat sekerja seperti itu, atau mungkin membuat organisasi baru.
Lingkungan Teknologi
Kemajuan
teknologi, khususnya teknologi informasi, telah merubah secara mendasar cara
pengelolaan organisai. Kehadiran komputer dengan tingkat kecanggihan yang
semakin meningkat menyebakan semakin banyak pekerjaan diganti oleh komputer.
Selain itu kegiatan organsasi semakin diwarnai oleh persaingan kecepatan waktu
(real-time). Penggunaan internet, web-site, lokal area network
(LAN) semakin marak dalam dunia organisasi. Organisasi harus
berpacu untuk mengikuti perkembangan teknologi. Kalau tidak demikian dia akan
ketinggalan.
Pergeseran Paradigma Organisasi
Perubahan
lingkungan strategik dalam berbagai dimensi memerlukan adanya penyesuaian cara
pikir dan cara pandang pengelolaan organisasi. Pola pikir dan pola
pandang ini secara populer disebut dengan istilah paradigma.
Kompetensi SDM
Berdasarkan
asumsi yang dikemukan di atas maka suatu unit organisasi harus memiliki
karyawan yang sevara terus menerus mengembangan empat jenis modal manusia (human
capital) yakni modal intelektual (intellectual capital), modal
sosial (social capital), modal mental (soft capital), dan
modal agama (spiritual capital). Kiat suskses meniti karir sangat
dipengaruhi kemampuan mengembangkan keempat jenis modal manusia tersebut.
Modal intelektual
Modal
intelektualadalah perangkat yang diperlukan untuk menemukan peluang dan
mengelola ancaman dalam kehidupan. Banyak pakar yang mengatakan bahwa modal
intelektual sangat besar peranannya di dalam menambah nilai suatu kegiatan.
Berbagai perusahaan yang unggul dan meraih banyak keuntungan adalah perusahaan
yang terus menerus mengembangkan sumberdaya manusianya. Manusia
harus memiliki sifat proaktif dan inovatif untuk mengelola perubahan lingkungan
kehidupan (ekonomi, sosial, politik, teknologi, hukum dll) yang sangat tinggi
kecepatannya. Mereka yang tidak beradaptasi pada perubahan yang super cepat ini
akan dilanda kesulitan. Manajemen perusahaan sebagai pimpinan puncak organisasi
yang bertanggungjawab di dalam pengembangan SDM harus mampu membangun suatu
organisasi pembelajaran (learning organization). Hal ini baru terjadi
bila seluruh jajaran kepemimpinan mulai dari lini atas sampai ke lini bawah
berusaha secara serius untuk menanamkan kesadaran guna menambah
pengetahuan baik pada dirinya sendiri, atau pada seluruh karyawan dalam
perusahaan.
Modal Sosial
Intelektual
modal baru akan tumbuh bila masing-masing orang berbagi wawasan. Untuk dapat
berbagi wawasan orang harus membangun jaringan hubungan sosial dengan orang
lainnya. Kemampuan membangun jaringan sosial inilah yang disebut dengan modal
sosial. Semakin luas pergaulan seseorang dan semakin luas jaringan hubungan
sosial (social networking) semakin tinggi nilai seseorang. Modal Sosial
dimanifestasikan pula dalam kemampuan untuk bisa hidup dalam perbedaan dan
menghargai perbedaan (diversity). Pengakuan dan penghargaan atas
perbedaan adalah suatu syarat tumbuhnya kreativitas dan sinergi.
Modal mental (soft capital)
Modal
agama yang oleh Hartanto (1998) disebut dengan “soft capital” adalah
modal yang diperlukan untuk menumbuhkan modal sosial dan modal intelektual.
Sifat bisa dipercaya dan percaya pada orang lain (trust), bisa menahan
emosi, pemaaf, penyabar, ikhlas, dan selalu ingin menyenangkan orang lain
sangat diperlukan bagi upaya untuk membangun masyarakat yang beradab dan
berkinerja tinggi. Beberapa tahun terakhir ini makin banyak pembicaraan tentang
pentingnya peranan inteligensi emosional (emotional intelligence) di
dalam menunjang kesuksesan hidup manusia (Goleman, 1996). Apa yang ditulis oleh
Daniel Goleman tersebut sangat sesuai dengan ajaran berbagai agama.Upaya untuk
menumbuhkan modal lembut ini bisa melalui pengajian agama, pelatihan ‘social
skill’, pelatihan inteligensi emosisonal, atau paket Seven Habits of
Highly Effective People. Saya rasa sudah saatnya lembaga pendidikan tinggi
mewajibkan mahasiswanya untuk mengikuti paket pengembangan kepribadian seperti
itu. Karena sifatnya sangat praktis dan segera terasa manfaatnya InsyaAllah.
Modal agama
Bagi
orang yang beagama ketiga modal yang dibicarakan di atas adalah bagian dari
ekspresi modal spiritual. Semakin tinggi iman dan takwa seseorang semakin
tinggi pula ke tiga modal di atas. Namun demikian banyak akademisi yang
menyarankan agar modal spiritual dipisahkan dari ketiga modal di atas, dengan
tujuan untuk semakin menekankan betapa pentingnya upaya pengembangan
keberagamaan manusia. Di mata para akademisi yang berpandangan demikian, agama
akan menjadi pembimbing kehidupan agar tidak menjadi egostik yang orientasinya
hanya memikirkan kepentingan dirinya sendiri. Oleh karena itu uapaya untuk
mengembangkan keagamaan adalah bagian mutlak dan utama bagi tumbuhnya
masyarakat yang makmur dan sejahtera serta aman dan damai.
Cara Manajemen Layanan dapat Membantu Penyedia Layanan untuk
Memberikan dan Mengelola Layanan
a) Untuk dapat menjadi entitas penyedia layanan publik yang mampu
menerapkan praktik-praktik korporasi yang baik
Hal
ini dapat diperhatikan dalam hal hubungan antara pekerja atau user maupun
hubungan antara satu unit dengan unit lainnya atau sistem yang bekerja dalam
menjalankan efisiensi maupun efektiftas manajemen pelayanan tersebut.
b) Dalam rangka menciptakan efisiensi dan produktivitas
layanan, harus mampu melakukan transformasi organisasional yang menyeluruh
Transformasi
tersebut bertujuan untuk menjamin bahwa seluruh aspek yang mendukung kinerja
dan layanan yang bersangkutan telah siap dan berkomitmen untuk diarahkan pada
pencapaian tujuan.
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library
adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam
suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI).
Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari
Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
Kerangka ITIL
a) Standar untuk Manajemen Pelayanan TI
Secara
singkat, ada dua
standar untuk menajemen pelayanan TI, yaitu :
- Proses untuk memastikan
efektivitas ,efesiensi,dan keamanan dalam implementasi.
- Perubahan layanan teknologi
informasi yang telah disetujui pada proses manajemen perubahan layanan
teknologi informasi.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang
kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang
berkualitas di seluruh
lini
pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria
minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada
satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam
arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh
proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh
seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti:
- Layanan
dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan.
- Layanan
dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi
bisnis.
- Layanan
dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media
komunikasi elektronik.
- Layanan
dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun
ekternal.
- Layanan
dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun
strategis.
- Layanan
dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses
bisnis usaha.
b) Komponen-komponen ITIL :
Secara konsep, komponen-komponen ITIL yaitu sebagai berikut :
· Security
· Availability
· Capacity
· Continuity
Secara menyeluruh, komponen-komponen ITIL terdiri dari :
Pada
awal musim panas 2007, ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama
sekali baru. Ini terdiri dari tiga
bidang utama:
* ITIL Core Publikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) versi
ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.Service Strategy
Inti dari ITIL
Service Lifecycle adalah Service Strategy.Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM,
acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan
ITIL Service Lifecycle.Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini
mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik
penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep
portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL,
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran
serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk
mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan
operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI. Bagi organisasi TI
yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan
sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan
perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di
organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta
perangkat ITSM tersebut.
2.Service Design
Agar layanan TI dapat
memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain
untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
3.Service Transaction
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan
TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana
sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk
dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam
Service Operation.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup
semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam
Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle. Sebuah perusahaan yang
mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan,
misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam
satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta
perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak
keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu
sendiri.
c) Tujuan ITIL, yaitu :
Tujuannya untuk menyediakan petunjuk untuk
praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model Manajemen Pelayanan ITIL
1.
Service Strategy merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
2.
Service Design agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis,
layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari
pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
3. Service
Transition
menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan
untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana
sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam
Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
4.
Service Operation adalah tahapan life cycle yang
mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
5. Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam
menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
Section 2
Strategi Layanan
·
Pengantar
Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan
secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan
kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan,
dan sarana penunjang kegiatan.
Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk
melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karna banyak
perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan
mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :
- Adanya
Globalisasi
Dampak
globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat
memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar,
harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif
di pasar dunia.
2. Era E-Commerce
Oleh
karena E-Commerce telah
mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan untuk
menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat
penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang
berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.
Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan seperti hal
ini :
- Strategi
layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri,
memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja
perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan
rencana yang akan dilakukannya.
- Strategi
layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan
jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif,
konsisten, dan realistis.
- Strategi
layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan
strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan
produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas
karyawan serta memahami strategi pesaing.
·
Resiko
Suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan
kerugian dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam
melakukan penerapan dari strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati
bersama, tentu akan menalami hambatan dan resiko. Pada dasarnya, sumber resiko
berasal dari :
+
Manusia, proses dan teknologi.
+Internal(dari
dalam perusahaan) dan eksternal (dari luar perusahaan).
+Bencana(hazard),
ketidakpastian(uncertainty) dan kesempatan(opportunity).
Dari ketiga sumber resiko tersebut dapat diketahui
kejadian-kejadian yang dapat mengganggu perusahaan dalam mencapai objektifnya.
Contohnya bila perencanaan dari strategi
berikut sudah kelar dan akan dilakukan penerapannya akan berakibat fatal
bila cara penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh
pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan
berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.
Jenis Penyedia layanan TI
·Services
Strategy (SS),
meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan
dengan strategi bisnis.
·Services
Design (SD),
outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen.
·Services
Transition (ST),
mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain)
untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.
·Services
Operation (SO),
meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga
menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.
·Continual
Service Improvement (CSI),
perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang
diperlukan untuk layanan.
1.Informasi adalah
benda abstrak yang dapat dipergunakan untuk mencapai tujuan positif dan atau
sebaliknya. Informasi dapat mempercepat atau memperlambat pengambilan
keputusan.
2. Informasi dapat disajikan dalam
berbagai bentuk baik lisan (oral), tercetak (printed), audio, maupun
audio-visual gerak yang masing-masing memiliki ciri khas, kelebihan dan
kekurangan.
3. Teknologi informasi merupakan
seperangkat fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat
lunak yang dalam prakteknya diarahkan untuk mendukung dan meningkatkan kualitas
informasi yang sangat dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat secara cepat
dan berkualitas.
4. Pemanfaatan teknologi informasi
untuk layanan informasi kepada masyarakat merupakan suatu keniscayaan. Layanan informasi di masa sekarang
tidak akan membuahkan hasil yang maksimal jika tidak didukung oleh teknologi
informasi.
5. Pemberdayaan masyarakat merupakan
proses mengajak masyarakat agar mengetahui potensi yang dimiliki untuk
dikembangkan dan menemu kenali permasalahan yang ada, agar bisa diatasi
secara mandiri oleh masyarkat itu sendiri.
6.
Beberapa kendala layanan informasi kepada masyarakat di antaranya:
a. Kesadaran informasi masyarakat yang masih belum maksimal.
b. Sikap terhadap teknologi belum menunjang.
c. Penggunaan teknologi informasi belum merata, apalagi
mengakar dalam kehidupan masyarakat d. Penerapan budaya informasi belum
didorong oleh pelembagaan atau kebijakan nasional.
7. Optimalisasi layanan informasi
dalam rangka pemberdayaan masyarakat dilakukan dengan beberapa cara, di
antaranya:
a. Meningkatkan partisipasi dan
kesadaran masyarakat akan manfaat teknologi informasi.
b.Menyediakan akses informasi yang
informatif dan layanan yang relevan untuk masyarakat.
c. Membangun kemitraan antara masyarakat dan penyedia
layanan informasi.
Empat strategi P :
· Perspectivesecara singkat, yaitu visi dan arah yang berbeda. Secara luas, dapat diartikan sebagai
misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang
dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.
· Positioning secara singkat, dasar di mana penyedia layanan akan
bersaing. Secara luas, adalah
tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat
tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen
segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya
dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau
mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf
dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi
perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus
menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui
perbedaan-perbedaan tersendiri.
Planning
atau Perencanaanpada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi
Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan
(Rencana Aksi) yang
bersifat
Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang
terlibat. Perencanaan Strategis
merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan
atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih. Pemahaman dan pengertian Strategic Planning,
merupakan sebuah definisi besar bagi Organisasi.
· Patternsecara singkat, yaitu cara mendasar untuk melakukan
hal ‐ pola
khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu. Secara luas, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu
umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah
mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.
Manajemen Pelayanan sebagai Aset
Strategis Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Oleh karenastrategimanajemen
merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh
manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta
fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.Tidak semua
manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi
bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding
pesaingnya.Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih
strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang
berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen
sebelumnya.Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh
terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat
mengambil keputusan yang tepat.
Section 3
Design Layanan
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Lima aspek utama dari desain layanan :
Elemen 1 : Reliabilitas
Aspek
ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal
dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses
internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang
diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas
maka langkah yang harus dilakukan adalah :
· Pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
· Janjikan hanya apa yang dapat anda
berikan.
· tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
Elemen 2 : Assurance
Aspek
ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya.
Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang
asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan
produk dan service secara tepat.
Elemen 3 : Tangibel
Aspek
ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal
dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain
adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan
agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku
dan berpakaian secara professional.
Elemen 4 : Empati.
Aspek
ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah
· Mendengarkan secara aktif pesan yang
disampaikan pelanggan.
· Menempatkan diri anda dalam posisi
mereka.
· Merespon secara tepat guna menjawab
keinginan yang menjadi perhatian mereka.
Elemen 5 : Responsif
Aspek
ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan
sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera
untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Tujuan Design Layanan
Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini ,
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung
dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan
motivasi.
Paket Desain Layanan
Mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap
tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI
baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Adapun paket desain layanan lainnya, seperti:
· Paket
jasa desain rumah
· Paket
jasa desain industri
· Paket
jasa desain kemasan
· Paket
jasa desain grafis
Source :
123desaingrafis.blogspot.com/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
http://kerorosocco.blogspot.co.id/2016/03/tugas-1-sistem-informasi-manajemen.html
